滴滴客服:只负责把问题给滴滴 回不回复由滴滴负责

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8月26日下午,针对”8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件,交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门,对滴滴公司开展联合约谈,责令其立即对顺风车业务进行全面整改。交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出,今年5月初,空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车,途中遭司机残忍杀害,短短三个月时间,又再次发生”8·24″温州恶性事件,引起社会各界广泛关注。两起恶性事件,暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患,社会影响非常恶劣。重案组37号注意到,温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中,滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服,但是客服反复回复”一线客服没有权限”、”请您耐心等待”,直到当晚18时以后,才将嫌疑人的信息提供给警方。就在女孩遇害的前一天,有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常,滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。8月25日晚,重案组37号探员咨询滴滴客服,同样收到”安全专家两小时回复”的承诺,但是等待超过24小时仍未收到回复。多名声称在滴滴做过客服的网友称,滴滴基层客服属于外包公司,权限很小。随后探员检索发现,外包公司大量招聘滴滴客服和审核员,应聘门槛低。26日滴滴公司公布的自查进展中,提及”客服系统将升级”,称”客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。”

咨询滴滴客服后 承诺2小时回复但未兑现

25日晚,重案组37号探员以手机号可能被他人在顺风车平台冒用,联系滴滴客服。客服回复”没事的”、”不用担心”、”可以忽略”,在探员提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后,客服承诺”安全专家会大概在2小时左右给您回复,请保持手机畅通。”但探员等待已超过24小时,仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

对此,多名声称在滴滴公司做过客服的网友称,滴滴的基层客服并不是直接由总部管理,而是属于外包公司,客服的权限很小,只能反馈问题。”客服只能负责把问题交给滴滴,回不回复多半是滴滴负责的。”称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正(化名)告诉重案组37号。

孙正(化名)说,”滴滴在很多城市都有外包客服,偶尔派人过来看一下就行,外包客服和滴滴公司不在一起办公,甚至不在同一个城市。”

自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超(化名)于26日0点发帖称,”客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”

徐超还在帖子中称,”如果警察来找客服要司机的信息,在我离职的时候滴滴是这样规定的,需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”

随后,26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报,24日下午5时30分许,受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联,经初步了解后,民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。17时49分,滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续,后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

外包公司招聘滴滴客服和审核员 应聘门槛低

重案组37号检索发现,外包公司大量招聘滴滴客服和审核岗位。8月25日晚,重案组37号探员在各大招聘网站检索,发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上,北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公开资料显示,北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服,还大量招聘滴滴司机。

BOSS直聘网站上,昆山和君纵达数据科技有限公司(以下简称”和君纵达”)大量招聘滴滴客服,工作地点为合肥,称”年底滴滴项目要达到1500人规模”,岗位工作内容为”接听’滴滴打车’全国乘客的来电,解答乘客的咨询;通过后台及相应的权限,帮助乘客解决问题;”还表示”没有压力、上手快,没有经验要求,接受实习生/应界毕业生。”

其岗位要求不高,”中专或高中以上学历,18-35岁;普通话标准、口齿清晰,态度端正,电脑操作熟练;喜爱服务行业,具备一定的服务意识。

公开资料显示,和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO(商务流程外包)公司,为世界各大知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。

重案组37号在和君纵达官网的人才招聘栏目看到,合肥基地除了招聘滴滴客服外,还招聘滴滴图片审核专员,负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。

另外,和君纵达的宿州基地也招聘热线接听客服和在线客服,分别负责接听全国快车司机的来电,解答客户的咨询,以及在线受理全国快车司机的咨询。

26日下午4点,重案组37号拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码,均无人接听。

自称曾做过滴滴客服的孙正说,”外包公司的工资低得可怕,普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中,底薪普遍为3000,但是还有绩效奖金等。

8月26日,有关部门在约谈中要求滴滴加快推进合规化进程,严守安全底线,切实落实承运人安全稳定管理主体责任,保障乘客出行安全和合法权益,及时向社会公布有关整改情况。

滴滴方面表示,对此次事件深感自责和愧疚,滴滴公司负有不可推卸的重大责任,并承诺自8月27日起,在全国范围内下线顺风车业务,重新评估业务模式,并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

 

图片来源于新京报

本文转载自新京报

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